Оценка репутационных рисков

Репутация — основополагающий атрибут компании. Она иллюстрирует доверие клиентов, готовность партнеров идти навстречу. Если у вас хорошая репутация, значит, с вами хотят иметь дело.

Репутация — актив, отражающий восприятие компании окружающей экономической, политической и социальной средой, стимулирующий клиентов продолжать пользоваться услугами этой компании.

Репутация компании формируется из следующих факторов:

• Качество работы;
• Цена услуги или товара;
• Качество работы сотрудников;
• Эффективное использование имеющихся ресурсов.

Репутация — один из инструментов взаимодействия. Если вы имеете хорошую репутацию, то ваши товары и услуги будет востребованы.

Что такое репутационные риски?

Репутационные риски компании – это действия, которые могут стать причиной снижения доверия покупателей и инвесторов. К ним относятся неудачные креативы, высказывания сотрудников, неправомерные действия со стороны руководства или работников, плохой сервис и так далее.

Задача любой компании – минимизировать репутационные риски. Важно охватить, как можно больше вероятных сценариев, которые могут стать причиной ухудшения репутации.

Репутационные риски организации ведут к потерям компании из-за негативного отношения клиентов, партнеров и инвесторов к компании. Предпринимателю необходимо продумывать репутационные риски, понимать их причины и просчитывать возможные потери. Чем больше рисков компания сможет предугадать, тем легче будет поддерживать положительный имидж.

Типы рисков

• Допустимый — при котором организации грозит потеря прибыли. В рамках допустимого риска предпринимательская деятельность сохраняет свою экономическую целесообразность, т.е. потери имеют место, но не превышают размера ожидаемой прибыли;
• Критический — при котором организации грозит потеря выручки; т.е. имеет место опасность потерь, которые превысят ожидаемую прибыль и, в крайнем случае, могут привести к потере всех средств, вложенных организацией в проект;
• Катастрофический — при котором возникает неплатежеспособность организации. Убытки могут достигать размера, равного имущественному состоянию предприятия. Также к этой группе относят любой риск, связанный с прямой опасностью для жизни людей или возникновением экологических катастроф.

Виды репутационных рисков

Все репутационные риск делятся на 2 основные группы:

• Внешние — это все, что может нанести вред имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.
• Внутренние — это все, что может нести имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников.

Часто-встречающиеся виды рисков:

• Недостатки в HR-работе. Некомфортные условия труда ведут к отрицательным отзывам, проблемам с подбором кадров;
• Негатив в интернете соцсетях. Недостаточная коммуникация, игнорирование обратной связи ведет к распространению негатива, потери доверия и деловой репутации;
• Неверная работа с данными. Недостаточная защита информации, халатность ведет к прямым убыткам, судебным разбирательствам, штрафам;
• Потребительские — несоответствие товара или услуги ожиданиям клиентов ведет к снижению продаж, негативным отзывам;
• Внешние изменения рынка. Игнорирование ситуации на рынке ведет к общественному порицанию, отказу от товаров и услуг компании.

Оценка репутационных рисков

Основная работа с репутационными рисками — их оценка.

Оценкой может заниматься как человек или отдел в компании, так и аутсорсинговая компания. Суть оценки репутационных рисков:

• Обработка информации. Отзывы и их последствия для компании;
• Составления прогноза рисков;
• Публикация отчетности о потенциальных рисках.

Поэтому перед тем, как совершать спорный поступок с точки зрения репутации, необходимо проанализировать, сколько вреда и сколько пользы он может принести.

Цель оценки репутационных рисков

Цель оценки заключается в том, чтобы понять природу риска, уровень и его характеристики.

Стратегия оценки репутационных рисков

1. Измерение вероятности наступления репутационного риска для компании;
2. Управление репутационными рисками;
3. Минимизация репутационных кризисов;
4. Управление репутацией бренда.

Методы управления репутационными рисками

Как руководители крупных компаний, так и предприниматели должны знать нюансы управления репутационными рисками. Игнорирование таких ситуаций опасно. Лучше вовремя выявлять, оценивать и контролировать потенциальные проблемы эффективными способами.

Снижение потенциального ущерба.

Превентивная методика позволяет снизить потенциальный урон, вызванный как косвенными, так и прямыми факторами. Для этого необходимо проводить опросы, оценивающие удовлетворенность поставщиков, партнеров и сотрудников. Постоянный сбор обратной связи позволит выявить и решить проблемы еще до того, как будет нанесен реальный ущерб.

Разработка превентивных мер

Избежать всех затруднений, как и уменьшить потенциальный урон, не всегда возможно. Но отрицательные факторы не должны стать причиной полной остановки работы. Оптимальнее всего заранее разработать комплексный план действий на случай возникновения угрозы.

• Образцы заявлений для СМИ, обращений к конечным пользователям, ключевым партнерам;
• Определение круга работников, имеющих право выступать от лица компании, отвечать на вопросы;
• Список лиц, принимающих решения и определяющих порядок действий.

Негативный эффект ухудшения репутации компании

Существует несколько подходов к оценке ущерба, нанесенного бизнесу. Можно измерять потерянный доход, уровень увеличения эксплуатационных расходов. Риск потери клиентов оценивается на основе анализа конкретных показателей: уменьшение количества запросов, звонков.

Потенциальный вред репутации компании:

• снижение стоимости акций и активов;
• невозможность «перекупить» ценных сотрудников;
• переход ключевого персонала к конкурентам;
• внимание «желтых» СМИ;
• дискриминация на рынке;
• баны в интернет-каталогах, поисковиках;
• отсутствие возможности кредитования.

Необходимо регулярно оценивать репутационные риски, чтобы избежать их влияния на жизнь компании. Такая превентивная мера позволит предупредить возникновение опасных ситуаций и контролировать деловую репутацию компании.